Strategia Marki

Jak Twoi klienci podejmują decyzje? Rola emocji w biznesie.


5/5
(3 głosów)

Ludzie nie są racjonalni

Ostatnie 20 lat to spora rewolucja w zakresie wiedzy o tym, jak (my ludzie) myślimy i podejmujemy decyzje. Powinniśmy przyjąć jako fakt, że bardzo dużo decyzji podejmujemy nieracjonalnie, nie używając logicznego myślenia. Kluczową rolę w procesie decyzyjnym odgrywają emocje.

Dotyczy to zwykłych decyzji zakupowych oraz poważnych decyzji biznesowych. Dlatego niezależnie od tego czy sprzedajesz produkty czy usługi, warto abyś zwrócił na ten temat swoją uwagę.

Co przychodzi nam na myśl, kiedy słyszymy o nieracjonalnym podejmowaniu decyzji?

Jedni pomyślą o kobiecie kupującej kolejną parę szpilek, których i tak nie ma do czego założyć. Inni pomyślą o facecie, który kupuje kabrioleta, mimo że w Polsce ciągle pada. Albo o sąsiedzie, który kupił ogromny telewizor do ciasnego mieszkania.

Nieracjonalne myślenie odbieramy jako głupie, oderwane od rozsądku. Tymczasem chodzi tutaj o coś innego…

Energooszczędny mózg

Spójrz na to w ten sposób:

Posiadamy dwa systemy myślenia. System #1 jest automatyczny, bardzo szybki i intuicyjny. System #2 jest analityczny, wolny i dokładny.

Jak się domyślasz, System #2 zużywa dużo energii i marnuje sporo czasu – a czas i energia to dwa zasoby, które nasz mózg oszczędza. Dlatego wiele zadań stara się wykonywać bez uruchamiania wymagającej machiny myślenia.

Nasz mózg jest energooszczędny, dlatego wiele zadań wykonuje na autopilocie.

Kiedy jedziesz autem to nie musisz myśleć o zmianie biegów, odpowiada za to automatyczny System #1. Albo kiedy czytasz ten wpis, to nie musisz się skupiać na przewijaniu strony w dół, prawda?

Szybkie myślenie

Nawet do prostych zadań matematycznych nie trzeba angażować analitycznego myślenia. Sprawdź:

Kij bejsbolowy i piłka kosztują razem dolara i 10 centów. Kij jest droższy od piłki o dolara. Ile kosztuje sama piłka?

To prosta zagadka, większość osób bez problemu podaje dokładnie taki sam wynik: 10 centów. Niestety większość się myli, bo piłka kosztuje pięć centów… Dlaczego tak wiele osób popełnia ten błąd?

Dlatego, że do tej zagadki nie angażujemy Systemu #2, który odpowiada za obliczenia matematyczne. 10 centów to odpowiedź, która pojawia się automatycznie i wygląda bardzo wiarygodnie. Nasz energooszczędny mózg nie potrzebuje niczego więcej do podjęcia decyzji.

System #1 jest świetny, ułatwia nam funkcjonowanie w skomplikowanym świecie. Ale opiera się na intuicji, więc jest podatny na emocje… i błędy.

Powyższa zagadka to tylko jeden z wielu przykładów na to, że System #1 potrafi popełniać błędy. Wynikiem tych błędów są decyzje, które nie mają nic wspólnego z logiką. Pisali o tym Amos Tversky i Daniel Kahneman. Tylko nie myśl, że to jacyś szaleni psychologowie. Kahneman dostał za ich pracę Nagrodę Nobla – w dziedzinie ekonomii!

EMOCJE W BIZNESIE?

Możesz pomyśleć, że Twój biznes jest wolny od emocji. Szczególnie w B2B przyjęło się zakładać, że istotne są racjonalne argumenty oraz logiczne myślenie. Zupełnie, jakby w poważnym biznesie pracowały roboty…

Nawet w poważnych i dużych biznesach decyzje podejmują ludzie, a wszyscy ludzie są podatni na emocje.

Twoi klienci nie są przedstawicielami gatunku homo œconomicus, który żyje tylko w książkach z teorii ekonomii. Twoi klienci to przedstawiciele homo sapiens.

Twoi klienci to ludzie, którzy podejmują decyzje na podstawie mieszanki racjonalnych faktów i emocjonalnej intuicji. Czasami intuicja potrafi zdominować ten proces.

Jest wiele czynników, które mogą sprawić, że mechanizm podejmowania decyzji przełącza się na tryb intuicyjny. Nawet na tych twardo stąpających po ziemi może wpływać zmęczenie czy pośpiech.

Albo, dobrze znany nam wszystkim, stres.

Jak stres wpływa na decyzje?

Odziedziczyliśmy go po prehistorycznych przodkach. Stres to sposób reagowania w stanach zagrożenia, kiedy decyzja o tym czy uciekać czy zostać mogła zaważyć o życiu i śmierci. Stres to stan alarmowy, który oznacza, że decyzje należy podejmować szybko i intuicyjnie. A stresują się wszyscy.

Czy Twój klient będzie tak samo racjonalny np. pod wpływem stresu?

Potrafisz sobie przecież wyobrazić, że Twój partner biznesowy może się stresować decyzjami, które musi podjąć. Im poważniejszy biznes, tym większa odpowiedzialność. Im większa odpowiedzialność, tym większy stres.

Ale ludzie stresują się nawet drobnostkami, które teoretycznie kojarzą się z czymś przyjemnym. Według badań psycholożki Kit Yarrow, nawet robienie zakupów wiąże się ze stresem!

Stres może wynikać z braku jednego z trzech głównych zasobów – finansów, czasu albo wsparcia.

A deficyt jednego z tych trzech elementów może odczuwać dosłownie każdy człowiek – nastolatek, pani domu czy biznesmen.

Na czym opiera się Twoja oferta?

Czy zdarzyło Ci się pomyśleć Mamy świetną ofertę, ale ludzie jej nie rozumieją? Bardzo często się z tym spotykam. Niestety wina leży po Twojej stronie.

Oferta naszpikowana racjonalnymi argumentami to rebus, który klient musi samodzielnie rozwiązać przy użyciu machiny logicznego myślenia. Jeśli coś sprawi, że jego system podejmowania decyzji przełączy się w tryb automatyczny, to taka oferta przepada.

Dlatego w marketingu tak istotne są emocje! Nie chodzi o to, żeby Twoja oferta była śmieszna lub wzruszająca. Twoja oferta musi być łatwa do przyjęcia przez System #1, czyli na poziomie intuicyjnym.

Trzymam kciuki za wasze intuicyjne oferty!

Dzięki! Nazywam się Maciej Sznitowski, jestem brandoholikiem.

Sprawdź jak mogę pomóc twojej firmie!

Jak oceniasz ten artykuł? Zagłosuj

Średnia ocena 5 / 5. Ilość głosów 3

Bądź pierwszym, który oceni ten post!

Szkoda, że ten wpis nie był dla Ciebie wartościowy.

Pomóż mi go ulepszyć!

Co można by tu poprawić?

Co o tym myślisz? Napisz

Newsletter Brandoholika

Mogę Cię powiadamiać o nowych artykułach i podsyłać ciekawe treści.

Poczekaj chwilę...

Dziękuję za zapisanie do newslettera!

Zapisując się wyrażasz zgodę na otrzymywanie ode mnie wiadomości. Nie spamuję, wysyłam tylko wartościowe rzeczy. Przeczytaj jak przetwarzam Twoje dane w Polityce prywatności.